În industria HoReCa (Hoteluri, Restaurante, Cafenele), competențele profesionale ale angajaților sunt esențiale pentru succesul afacerii. Atitudinea amabilă și responsabilă joacă un rol crucial în crearea unei experiențe pozitive pentru clienți, influențând direct satisfacția acestora și, implicit, veniturile și reputația localului.
Săptămâna trecută am fost în vacanță pe litoralul nostru, la Mamaia mai exact. La un restaurant, aveam parte de un ospătar foarte atent, serviabil, sigur pe sine și cu o atitudine pozitivă chiar și în situații critice. La un alt restaurant pe care mi-l aminteam cu bucurie și, oarecum, cu nostalgie, la care luasem masa în urmă cu 10 ani când venisem la mare pentru prima dată cu fiica mea, pe atunci bebeluș, am avut parte acum de o experiență mai puțin plăcută, cu o doamnă ospătar tare veselă, dar care a lăsat-o nemâncată pe fiică-mea de data asta...
Reflectam la atitudinea celor doi ospătari cu care am interacționat în cursul acestor zile de vacanță și cum într-o parte, beneficiam zilnic de servicii de calitate care te făceau să te simți excelent, iar în altă parte - de frustrare.
Așa că, în acest articol, mi-am propus să analizăm impactul atitudinii în aceste servicii, prin compararea a doi ospătari: unul cu o atitudine binevoitoare și responsabilă, iar celălalt cu o atitudine pozitivă, dar neglijentă în ceea ce privește detaliile.
1.Ospătarul Profesionist și Responsabil
Primul ospătar este un exemplu de profesionalism și responsabilitate. Din momentul în care un client intră în restaurant, acesta își asumă rolul de a-i oferi o experiență deosebită, se arată foarte atent la nevoile clienților, politicos, binevoitor și sigur pe el.
Iată câteva dintre aspectele remarcate cu ușurință la acesta, aspecte de apreciat:
· Politicos și binevoitor: întâmpină fiecare client cu un zâmbet și atitudine pozitivă, este politicos în interacțiunile cu clienții, dar și cu alți colegi (inclusiv, în relație cu picolo, care are jumătate din vârsta sa) și răspunde cu promptitudine la orice solicitare.
Atenție la detalii: se asigură că fiecare comandă este preluată corect și că toate cerințele speciale ale clienților sunt respectate. Dacă un client cere o modificare în comanda sa, el se asigură că bucătăria primește și înțelege această cerință. Verifică de două ori înainte de a aduce mâncarea la masă pentru a evita neplăcerile.
Comunicare eficientă: în cazul în care apare o problemă sau o întârziere, comunică prompt și clar cu clienții, explicând situația și oferind soluții. Această transparență este apreciată de clienți și construiește încredere.
Empatie: ospătarul înțelege nevoile și preferințele clienților, empatizează cu aceștia și își adaptează serviciul pentru a le oferi o experiență personalizată și plăcută.
Profesionalism: abordarea sa este una profesională, chiar și în situații stresante. Știe cum să gestioneze reclamațiile cu calm și să mențină o atmosferă pozitivă în restaurant. El cunoaște meniul pe de rost și este capabil să facă recomandări în funcție de preferințele clientului. Siguranța cu care interacționează îi conferă credibilitate și încredere în fața clienților.
Rezultate și recompense
Datorită profesionalismului și responsabilității sale, acest ospătar este adesea recompensat generos de clienți. Bacșișurile sale sunt consistente, iar recenziile pozitive se adună. Clienții apreciază nu doar serviciile impecabile, dar și sentimentul că nevoile și dorințele lor sunt cu adevărat importante pentru acesta. Astfel, ospătarul cu o atitudine responsabilă și cu considerație nu doar că își crește veniturile, dar contribuie și la reputația pozitivă a restaurantului.
2. Ospătarul amabil, dar neatent
Pe de altă parte, al doilea ospătar - o doamnă veselă și amabilă, care nu prea acordă atenție la detalii, ba chiar zăpăcește comenzile. Deși atitudinea sa pozitivă poate fi plăcută la prima vedere, lipsa de responsabilitate, lipsa de atenție la detalii și neglijența în munca zilnică îi afectează performanța și duce la neplăceri majore în rândul clienților. Ce am remarcat la aceasta și la ce ar fi util să acordăm importanță noi înșine în serviciile prestate, indiferent de domeniul de activitate:
Neatenția la detalii: această ospătăriță uită frecvent să noteze cerințele speciale ale clienților sau uită anumite produse ori livrează incomplet comenzile. Clienții sunt nemulțumiți când nu primesc ceea ce au comandat sau când trebuie să aștepte prea mult. Asta duce la frustrări și nemulțumiri din partea clienților.
Lipsa de comunicare: când greșește, ea nu știe cum să comunice eficient pentru a rezolva problema. Aceasta se simte copleșită și nu reușește să gestioneze situațiile dificile în mod adecvat. De cele mai multe ori, în loc să comunice proactiv cu clienții despre eventualele greșeli sau întârzieri, ea caută cu orice preț să evite confruntările, ceea ce duce la tensiuni și nemulțumire în rândul clienților.
Superficialitate: deși este amabilă și zâmbitoare, nu conștientizează că o atitudine pozitivă nu este suficientă dacă nu livrează servicii de calitate. Clienții au nevoie de mai mult decât un zâmbet; ei doresc să fie serviți corect și prompt.
Dezinteres: aceasta nu cunoaște meniul, preparatele îi sunt străine și nu poate să facă niciun fel de recomandare clientului. Ezitarea cu care interacționează și răspunsuri de genul „nu cunosc, sunt nouă aici” sau „nu știu ce să vă spun” (fără o continuare „permiteți-mi să întreb și revin”) îi creează o imagine profesională lipsită de credibilitate și interes în fața clienților.
Rezultate și recompense
Din cauza serviciului necorespunzător, această ospătăriță este sancționată de clienți. Deși este binevoitoare și surâzătoare, ospătărița este adesea răsplătită de clienți cu bacșișuri mici sau deloc. Recenziile negative încep să apară, iar reputația restaurantului poate avea de suferit. Clienții nu revin, preferând să meargă în locuri unde serviciile sunt mai calitative și atenția la detalii este o prioritate. Doar o atitudine amabilă, de altfel foarte importantă și ea, nu poate compensa greșelile și lipsa de responsabilitate.
Atitudine orientată spre client
O atitudine orientată spre client nu implică doar amabilitate și zâmbet pe buze, ci și responsabilitate, atenție la detalii, interesul sincer de a veni în întâmpinarea nevoilor clienților, abilități de comunicare, ș.a.
Acestea sunt fundamentale atât în industria HoReCa, dar și în orice alt sector de activitate care implică o interacțiune directă cu clientul.
O atitudine pozitivă și binevoitoare este importantă, dar nu suficientă. Este esențial să înțelegem nevoile clienților, să nu credem că le cunoaștem deja; să empatizăm cu aceștia (imaginează-ți o familie cu copii mici ajunși după o călătorie lungă și obositoare, înfometați și fără prea multă răbdare) și să oferim servicii de calitate.
În cazul în care apar greșeli (unde nu apar?!), comunicarea eficientă și soluționarea promptă a problemelor sunt esențiale pentru a putea menține satisfacția clienților.
Exemplul ospătarului profesionist și responsabil demonstrează că succesul în această industrie nu depinde doar de zâmbete și amabilitate, ci și de competența și atitudinea responsabilă în raport cu munca făcută. În final, clienții apreciază și recompensează calitatea, iar acest lucru poate face diferența între un restaurant (sau orice alt gen de afacere) de succes și unul care luptă pentru a supraviețui.
Aș mai adăuga că poate nu suntem într-un rol ce implică interacțiunea directă cu un client extern, ci suntem într-o poziție în care livrăm servicii exclusiv unor clienți interni, iar orientarea noastră spre satisfacția acestora - care ne pot fi colegii ori chiar managerii - reunește aceleași ingrediente fundamentale de mai sus pentru a ne construi imaginea unui profesionist de succes, pentru a ne construi, în definitiv, cariera dorită.
Vrei să afli mai multe despre cum să-ți îmbunătățești atitudinea și abilitățile de comunicator în plan profesional?
Alege unul dintre pachetele disponibile în programul Abordarea Constructivă a Conflictelor. Fie că ești în situația în care dorești să eviți conflictele de orice fel, fie că ești în situația în care te afli în mijlocul unui conflict deja declanșat, acum poți parcurge materialele de curs în ritm propriu, după agenda ta și astfel, poți dobândi cunoștințe și abilități esențiale oricărui profesionist. Detalii aici.
Comments